Đồng Cảm và Dễ Bị Tổn Thương: Chìa Khóa Tái Tư Duy

1. Dẫn dắt bằng sự Đồng cảm (Lead with Empathy)

Lắng nghe có ảnh hưởng (Influential Listening): Đây là một kỹ năng đồng cảm cốt lõi. Sách định nghĩa: “Lắng nghe tốt không chỉ là nói ít đi. Đó là một tập hợp các kỹ năng trong việc đặt câu hỏi và phản hồi”. Mục tiêu là “giúp người khác tìm ra suy nghĩ của riêng họ và tự mình thay đổi”.

• Phỏng vấn tạo động lực (Motivational Interviewing – MI): Khái niệm mới: Đây là một phương pháp được phát triển bởi nhà tâm lý học lâm sàng Bill Miller và y tá Stephen Rollnick, với tiền đề trung tâm là “chúng ta hiếm khi có thể thúc đẩy người khác thay đổi. Chúng ta tốt hơn là giúp họ tìm thấy động lực thay đổi của chính họ”. MI bắt đầu với thái độ khiêm tốn và tò mò, không phán xét, và mục tiêu là “giúp họ thoát khỏi chu trình tự tin thái quá và nhìn thấy những khả năng mới”.
  • Các kỹ thuật chính của MI:
    1. Đặt câu hỏi mở (Open-ended questions): Khuyến khích người khác chia sẻ thông tin chi tiết và suy nghĩ sâu sắc hơn.
    2. Lắng nghe phản hồi (Reflective listening): Paraphrase và phản ánh lại những gì người khác nói để thể hiện sự thấu hiểu và xác nhận cảm xúc của họ. “Tương tác với một người nghe đồng cảm, không phán xét, chú ý làm cho mọi người ít lo lắng và phòng thủ hơn”.
    3. Khẳng định mong muốn và khả năng thay đổi của người khác (Affirming the person’s desire and ability to change): Xác nhận những nỗ lực và ý định tích cực của họ.
  • Ví dụ về Arnaud Gagneur (“Người thì thầm về vắc-xin”): Arnaud, một bác sĩ nhi khoa, đã áp dụng MI để nói chuyện với các bậc cha mẹ ngần ngại tiêm vắc-xin cho con cái. Anh không phán xét hay ra lệnh, mà lắng nghe những mối lo ngại của Marie-Hélène Étienne-Rousseau (mẹ của một em bé sinh non) với sự đồng cảm và tôn trọng. Anh chấp nhận quyết định của cô và muốn hiểu rõ hơn lý do cô không tiêm vắc-xin. Cách tiếp cận này đã giúp Marie-Hélène tự tìm thấy động lực để tiêm phòng cho con mình và sau đó là cả các anh chị em của bé.
  • Ví dụ về Betty Bigombe và lãnh chúa Joseph Kony: Betty Bigombe, một chính trị gia Uganda, đã thực hiện nhiệm vụ hòa bình khó khăn là nói chuyện với lãnh chúa chiến tranh Joseph Kony. Thay vì thuyết phục hay thúc giục, bà đã lắng nghe. Bà dành hàng giờ ngồi với những người dân bị di tản, cho phép họ bày tỏ những bất bình và đề xuất giải pháp, xây dựng niềm tin và sự chủ động. “Ngay cả ác quỷ cũng thích được lắng nghe” (Even the devil appreciates being listened to), Betty nhận định. Nhờ cách tiếp cận này, Kony đã đồng ý rời rừng để bắt đầu đàm phán hòa bình.
• Sức mạnh của sự quan tâm: “Sức mạnh của việc lắng nghe không chỉ nằm ở việc cho người khác không gian để suy nghĩ về quan điểm của họ. Đó là một biểu hiện của sự tôn trọng và sự quan tâm”. Khi chúng ta thể hiện rằng mình quan tâm đến người khác và mục tiêu của họ, họ sẽ sẵn lòng lắng nghe chúng ta hơn.
• Tìm kiếm quan điểm (Perspective-seeking) thay vì đặt mình vào vị trí của người khác (Perspective-taking): Khái niệm mới: “Perspective-taking” (đặt mình vào vị trí của người khác) thường thất bại vì chúng ta “đoán mò” và không chính xác. Thay vào đó, “perspective-seeking” (tìm kiếm quan điểm) là trực tiếp nói chuyện với mọi người để có được cái nhìn sâu sắc về các sắc thái trong quan điểm của họ. Điều này giúp chúng ta “phá vỡ chu trình tự tin thái quá” và nhìn thấy những khả năng mới.

2. Dẫn dắt bằng tính dễ bị tổn thương (Lead with Vulnerability)

• Bình thường hóa tính dễ bị tổn thương (Normalizing Vulnerability): Lãnh đạo có thể tạo ra một môi trường nơi mọi người cảm thấy an toàn khi cởi mở về những khó khăn của chính họ bằng cách tự mình thể hiện sự dễ bị tổn thương.
  • Lãnh đạo chia sẻ điểm yếu: Trong một thí nghiệm tại Quỹ Gates, các nhà quản lý được khuyến khích “chia sẻ kinh nghiệm trong quá khứ khi nhận phản hồi và mục tiêu phát triển trong tương lai”. Bằng cách thừa nhận những thiếu sót của mình, họ đã “bình thường hóa tính dễ bị tổn thương”, khiến các nhóm của họ cảm thấy thoải mái hơn khi cởi mở về những vấn đề của chính họ. Nhân viên cũng đưa ra phản hồi hữu ích hơn vì họ biết các nhà quản lý đang nỗ lực phát triển ở đâu.
  • Melinda Gates và video “Mean Reviews”: Để khuyến khích an toàn tâm lý tại Quỹ Gates, Melinda Gates đã “mạnh dạn” tham gia vào một video “Mean Reviews”, nơi cô đọc to những lời chỉ trích từ khảo sát nhân viên về mình. Hành động này đã “phá vỡ lớp vỏ bọc” của sự hoàn hảo, khiến nhân viên cảm thấy bà chân thật hơn và được truyền cảm hứng để nhận ra thiếu sót của bản thân và khắc phục chúng. Một nhân viên nhận xét rằng điều đó làm cho Melinda “trông giống Melinda Gates hơn rất nhiều”. “Cần có sự khiêm tốn tự tin để thừa nhận rằng chúng ta đang trong quá trình hoàn thiện bản thân”.
  • Michele Hansen nộp đơn xin việc với sự trung thực: Khi nộp đơn xin một vị trí quản lý sản phẩm mà cô không có đủ kinh nghiệm, Michele Hansen đã bắt đầu thư xin việc bằng cách “thừa nhận những thiếu sót của mình một cách mạnh dạn” (opened with them). Cô viết: “Tôi có lẽ không phải là ứng viên mà bạn đang hình dung. Tôi không có một thập kỷ kinh nghiệm làm Quản lý Sản phẩm cũng như không phải là Chuyên gia Kế hoạch Tài chính được Chứng nhận”. Bằng cách này, cô đã “ngăn chặn sự từ chối ngay lập tức” và thể hiện “sự tự nhận thức và đủ tự tin để thừa nhận chúng”, cuối cùng giúp cô nhận được công việc.
• Khiêm tốn tự tin (Confident Humility): Khái niệm mới: Đây là trạng thái lý tưởng, nơi chúng ta có niềm tin vào khả năng của bản thân nhưng vẫn khiêm tốn để đặt câu hỏi về các phương pháp hiện tại. Nó “cho chúng ta đủ sự nghi ngờ để xem xét lại kiến thức cũ và đủ sự tự tin để theo đuổi những hiểu biết mới”.
  • Ví dụ về Halla Tómasdóttir: Cô đã biến hội chứng kẻ mạo danh (impostor syndrome) – khái niệm mới: là tình trạng khi năng lực thực tế của một người vượt quá sự tự tin của họ, khiến họ cảm thấy mình không xứng đáng với thành công. Halla đã học cách biến nỗi nghi ngờ này thành “nguồn nhiên liệu để làm nhiều hơn, thử nhiều hơn” và “cải thiện các công cụ của mình”.
• An toàn tâm lý (Psychological Safety): Khái niệm mới: Là một môi trường làm việc có sự tôn trọng, tin cậy và cởi mở, nơi mọi người có thể đưa ra mối quan ngại và đề xuất mà không sợ bị trả đũa. Đây là “nền tảng của một văn hóa học hỏi” (learning culture).
  • Vai trò của lãnh đạo: An toàn tâm lý thường bắt đầu bằng việc lãnh đạo đóng vai trò mẫu mực về sự khiêm tốn.
  • Ví dụ NASA và Ellen Ochoa: Sau thảm họa tàu con thoi Columbia, Ellen Ochoa (nữ phi hành gia người gốc Latin đầu tiên trong không gian và sau đó là phó giám đốc điều hành các chuyến bay) đã nhận ra văn hóa thành tích tại NASA đang làm suy yếu an toàn tâm lý. Để khắc phục, bà bắt đầu mang theo một tấm thẻ ghi các câu hỏi như: “Điều gì có thể xảy ra nếu nó sai?” và “Những điều không chắc chắn trong phân tích của bạn là gì?”. Câu hỏi “Làm sao bạn biết?” (How do you know?) là một câu hỏi mạnh mẽ và không phán xét, thể hiện sự nghi ngờ và tò mò, giúp mọi người không phòng thủ. Trong một cuộc bỏ phiếu về việc phóng tàu con thoi, Ellen là người duy nhất bỏ phiếu “không”, nhấn mạnh rằng “trách nhiệm thuộc về nhóm phải chứng minh rằng việc phóng là an toàn”, thay vì cô phải chứng minh điều ngược lại. Điều này cho thấy việc bình thường hóa sự nghi ngờ và thách thức hiện trạng từ một lãnh đạo đầy dễ bị tổn thương nhưng tự tin.

3. Empathy và Vulnerability thúc đẩy Rethinking như thế nào?

• Phá vỡ sự kháng cự: Khi người khác cảm thấy được lắng nghe và tôn trọng, họ ít có xu hướng phòng thủ và chống lại các ý tưởng mới. Thay vào đó, họ trở nên “ít lo lắng và phòng thủ hơn” và sẵn sàng “khám phá quan điểm của mình sâu sắc hơn, nhận ra nhiều sắc thái hơn, và chia sẻ cởi mở hơn”.
• Xây dựng niềm tin: Lãnh đạo thể hiện tính dễ bị tổn thương cho thấy họ không cố gắng tỏ ra hoàn hảo. Điều này xây dựng niềm tin và khuyến khích người khác tin tưởng họ hơn. “Khi chúng ta chứng minh rằng chúng ta quan tâm đến họ và mục tiêu của họ, họ sẽ sẵn lòng lắng nghe chúng ta hơn”.
• Khuyến khích tư duy khoa học: Bằng cách đặt câu hỏi, lắng nghe và thể hiện sự khiêm tốn, lãnh đạo khuyến khích người khác “tiếp cận quan điểm của chính họ một cách khoa học hơn. Họ phát triển sự khiêm tốn hơn về kiến thức của mình, sự nghi ngờ về niềm tin của mình và sự tò mò về các quan điểm thay thế”.